ISO THƯ VIỆN

Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 11774:2016 ISO 11620:2014

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 11774:2016

ISO 11620:2014

THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THƯ VIỆN

Information and documentation - Library performance indicators

Lời nói đầu

TCVN 11774:2016 hoàn toàn tương đương với ISO 11620:2014.

TCVN 11774:2016 do Vụ Thư viện biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

Tiêu chuẩn này liên quan đến việc đánh giá các loại hình thư viện.

Mục đích chính của tiêu chuẩn là xác nhận việc sử dụng các chỉ số đánh giá hoạt động về chất lượng dịch vụ trong thư viện và phổ biến kiến thức về cách đánh giá hoạt động.

Tiêu chuẩn này cụ thể hóa yêu cầu của một chỉ số đánh giá hoạt động dành cho thư viện và xây dựng một bộ chỉ số để mọi loại hình thư viện áp dụng. Tiêu chuẩn này cũng hướng dẫn cách thức áp dụng bộ chỉ số đánh giá hoạt động tại các thư viện chưa áp dụng các chỉ số này.

Chất lượng của hoạt động thư viện liên quan đến các vấn đề có phạm vi rộng hơn thuộc lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng. Tiêu chuẩn này công nhận và hỗ trợ các tiêu chuẩn quốc tế do ISO/TC 176 xây dựng.

Tiêu chuẩn cung cấp các thuật ngữ được chuẩn hóa và các định nghĩa súc tích về các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện. Hơn nữa, tiêu chuẩn còn bao gồm mô tả ngắn gọn về các chỉ số, về cách thu thập và phân tích các dữ liệu cần thiết. Thông tin chi tiết liên quan đến phương pháp luận và phép phân tích đề cập trong tài liệu được liệt kê tại phần Thư mục tài liệu tham khảo.

Tên của mỗi chỉ số trong tiêu chuẩn là duy nhất, tuy nhiên, đôi khi tên này khác so với tên trong tài liệu được dùng làm căn cứ. Những khác biệt này đều được ghi lại trong phần mô tả chỉ số.

Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện trong tiêu chuẩn này được ghi chép cụ thể trong các tài liệu có liên quan, được thử nghiệm đầy đủ trong thực tế và đang được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia. Một số mô tả chỉ số còn kèm theo thông tin hiệu chỉnh chỉ số đề cập trong tài liệu khác; điều này phản ánh kinh nghiệm thực tiễn hoặc sự cần thiết phải tiến hành khái quát hóa. Tỷ lệ dữ liệu đầu vào và tỷ lệ dựa trên nguồn lực đều được đề cập rõ ràng trong các tài liệu và là ngữ cảnh cho việc xác định các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện trong tiêu chuẩn này.

Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn, còn thiếu một số chỉ số đã được thử nghiệm và ghi nhận cho một số hoạt động và dịch vụ thư viện. Ngoài ra, chỉ số về dịch vụ điện tử sẽ tiếp tục được xây dựng và phát triển. Tuy nhiên, cần có sự giám sát bởi các chỉ số này liên quan đến các chỉ số khác trong tiêu chuẩn. Cần khuyến khích cộng đồng những người làm công tác thư viện và thông tin tham gia vào việc thiết lập cơ chế và ưu tiên xây dựng chỉ số phù hợp với các hoạt động và nguồn lực mới hoặc hiện có của thư viện.

Tiêu chuẩn được một nhóm công tác thực hiện nhiệm vụ theo dõi sự phát triển và bổ sung chỉ số khác khi đã được thử nghiệm và công nhận.

 

THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THƯ VIỆN

Information and documentation - Library performance indicators

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi loại hình thư viện. Tuy nhiên, không phải toàn bộ các chỉ số đánh giá hoạt động đều áp dụng cho tất cả thư viện. Giới hạn áp dụng từng chỉ số đánh giá hoạt động được nêu ra trong mục Phạm vi áp dụng ở phần mô tả mỗi chỉ số (xem Phụ lục B).

Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện có thể được sử dụng để so sánh tại mọi thời điểm ở cùng một thư viện. Việc so sánh giữa các thư viện cũng có thể được thực hiện nhưng cần tiến hành một cách cẩn trọng. Việc so sánh này phải tính đến mọi khác biệt về tổ chức hoạt động cũng như thuộc tính của các thư viện, đòi hỏi phải có hiểu biết chuyên sâu về các chỉ số được sử dụng và giới hạn trong việc so sánh cũng như phải cẩn trọng trong việc diễn giải dữ liệu.

Tiêu chuẩn này còn có một số hạn chế khác đối với các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện do phụ thuộc vào yếu tố mang tính địa phương, ví dụ: cộng đồng mà thư viện phục vụ, yêu cầu về dịch vụ, thông số hạ tầng công nghệ. Kết quả thu được từ việc sử dụng các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện trong tiêu chuẩn sẽ được diễn giải theo các yếu tố trên.

Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện không cụ thể hóa hết các dịch vụ, hoạt động và việc sử dụng nguồn lực của thư viện, hoặc do các chỉ số đó chưa được đề xuất và thử nghiệm tại thời điểm xây dựng tiêu chuẩn hoặc do chúng không đáp ứng các tiêu chí đặc thù (xem 4.2).

Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện được nêu trong tiêu chuẩn không phản ánh tất cả phương thức đánh giá hoặc kỹ thuật đánh giá có thể áp dụng. Tiêu chuẩn đưa ra các phương pháp và cách tiếp cận đã được chấp nhận, thử nghiệm và áp dụng rộng rãi để đánh giá các hoạt động dịch vụ của thư viện.

Tiêu chuẩn này không nhằm mục đích loại trừ việc sử dụng những chỉ số đánh giá hoạt động thư viện không nêu trong tài liệu này.

Tiêu chuẩn này không bao gồm những chỉ số đánh giá tác động của dịch vụ thư viện đến các cá nhân hay cộng đồng mà thư viện phục vụ hay đến xã hội tại thời điểm này. Việc đánh giá tác động của thư viện thực hiện bằng tiêu chuẩn quốc tế ISO 16439.

2  Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa sau.

2.1 Truy cập (access)

Yêu cầu một dịch vụ trực tuyến do thư viện cung cấp được đáp ứng.

CHÚ THÍCH 1: Truy cập là một chu trình khép kín gồm các hoạt động của người sử dụng thường được bắt đầu khi người sử dụng kết nối với một dịch vụ trực tuyến do thư viện cung cấp và kết thúc bằng việc chấm dứt hoạt động một cách công khai (bằng việc đăng xuất khỏi CSDL bằng thao tác thoát hoặc tắt máy) hoặc không công khai (hết thời gian truy cập do người sử dụng không thực hiện hoạt động).

CHÚ THÍCH 2: Truy cập trang thông tin điện tử của thư viện được tính là lượt truy cập ảo.

CHÚ THÍCH 3: Cần loại trừ các yêu cầu liên quan đến truy cập vào cổng truy cập hoặc trang đăng nhập.

CHÚ THÍCH 4: Nếu có thể, nên loại trừ những yêu cầu truy cập do các công cụ tìm kiếm thực hiện.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.1]

2.2 Khả năng truy cập (accessibility)

Sự dễ dàng tiếp cận và sử dụng một dịch vụ hay thiết bị.

2.3 Người mượn thực (active borrower)

Người sử dụng có đăng ký sử dụng thư viện, đã mượn ít nhất một tài liệu trong kỳ báo cáo.

CHÚ THÍCH 1: Cách tính này đánh giá thấp số lượng người sử dụng thực nhưng vẫn được thư viện sử dụng cho riêng mục đích quản lý.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.2]

2.4 Người sử dụng thực (active user)

Người sử dụng có đăng ký sử dụng thư viện, đã đến thư viện sử dụng tiện ích hoặc dịch vụ của thư viện trong kỳ báo cáo.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm cả người mượn thực.

CHÚ THÍCH 2: Có thể bao gồm cả việc sử dụng các dịch vụ thư viện điện tử (nếu có thể) để xác định việc sử dụng điện tử và lượt truy cập ảo của riêng từng người sử dụng; hoặc nếu có thể thu thập được dữ liệu từ các phương pháp khảo sát.

CHÚ THÍCH 3: Cần phải tính riêng số người sử dụng thực nhưng không có đăng ký (ví dụ: thông qua khảo sát).

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.3]

2.5 Tính thích hợp (appropriateness)

Sự phù hợp của bất kỳ chỉ số nào được đưa ra để đánh giá một hoạt động cụ thể.

2.6 Tính sẵn có (availability)

Mức độ mà thư viện có thể cung cấp nội dung, tài liệu, tiện ích hoặc dịch vụ tại thời điểm người sử dụng yêu cầu.

2.7 Đơn vị nội dung (content unit)

Phần văn bản hoặc phần tài liệu nghe nhìn duy nhất của xuất bản phẩm được xử lý bằng máy tính - có thể là tài liệu gốc hay bản tóm tắt của một xuất bản phẩm khác.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm các tài liệu hoặc các phần của tài liệu (ví dụ: bài báo, bản tóm tắt, mục lục, hình ảnh) và các biểu ghi mô tả.

CHÚ THÍCH 2: Theo Quy tắc Counter (Việc sử dụng trực tuyến các nguồn lực điện tử), Phát hành lần 3:2008.

CHÚ THÍCH 3: Định dạng PDF, ngôn ngữ lập trình, HTML và các định dạng khác của cùng đơn vị nội dung được tính là đơn vị riêng lẻ.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.9]

2.8 Cơ sở dữ liệu (CSDL) (database)

Tập hợp các biểu ghi mô tả hoặc các đơn vị nội dung (gồm các dữ kiện, văn bản, hình ảnh và âm thanh) được lưu trữ dưới dạng điện tử với phần mềm và giao diện người dùng chung để tìm kiếm và xử lý dữ liệu

CHÚ THÍCH 1: Đơn vị hay biểu ghi thường được tạo lập, thu thập với mục đích riêng và liên quan đến một đối tượng xác định. Một CSDL có thể được lưu trữ trên CD-ROM, đĩa mềm hay các dạng truy cập trực tiếp khác dưới dạng tệp tin trên máy tính được truy cập trực tiếp hoặc qua Internet.

CHÚ THÍCH 2: Các CSDL có đăng ký được tính riêng dù có thể truy cập tới nhiều CSDL có đăng ký trên cùng một giao diện.

CHÚ THÍCH 3: Một giao diện chung cho phép truy cập tới một gói xuất bản phẩm nhiều kỳ hoặc tài liệu số, thường do nhà xuất bản hoặc nhà phân phối cung cấp, cũng được tính là CSDL. Ngoài ra, các bộ xuất bản phẩm nhiều kỳ hoặc các tài liệu số đơn lẻ cũng được tính là xuất bản phẩm nhiều kỳ hoặc tài liệu số.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.10]

2.9 Biểu ghi mô tả (descriptive record)

Biểu ghi thư mục hay đơn lẻ được xử lý bằng máy tính theo một khổ mẫu tiêu chuẩn, cho phép tham chiếu và/hoặc mô tả một tài liệu hoặc một đơn vị nội dung ở bất kỳ định dạng vật lý nào.

CHÚ THÍCH 1: Một tập hợp các biểu ghi mô tả thường được xuất bản dưới dạng một CSDL.

CHÚ THÍCH 2: Biểu ghi có thể bao gồm các yếu tố: nhan đề, tác giả, chủ đề, tóm tắt, thời gian xuất bản, v.v.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.12]

2.10 Tài liệu số (digital document)

Đơn vị thông tin có nội dung xác định, là tài liệu số nguyên sinh hay số hóa, được thư viện tạo ra, số hóa hoặc bổ sung dưới dạng số như một phần của vốn tài liệu thư viện.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm sách điện tử, bằng sáng chế điện tử, tài liệu nghe nhìn trên mạng và tài liệu số khác ví dụ: báo cáo, tài liệu âm nhạc và bản đồ, tài liệu trước khi in, v.v. Không bao gồm cơ sở dữ liệu và xuất bản phẩm nhiều kỳ điện tử.

CHÚ THÍCH 2: Các tài liệu đưa vào CSDL đề cập ở 3.8.

CHÚ THÍCH 3: Một tài liệu số có thể được sắp xếp trong 1 hoặc nhiều tệp tin.

CHÚ THÍCH 4: Một tài liệu số chứa 1 hoặc nhiều đơn vị nội dung. Trước khi số hóa, thư viện phải quyết định những đơn vị nội dung nào sẽ có thể được tìm kiếm sau này, ví dụ: bài báo trong xuất bản phẩm nhiều kỳ hoặc bài hát trên đĩa.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.13]

2.11 Số hóa (digitization)

Quá trình chuyển đổi tài liệu dạng tương tự sang dạng số.

CHÚ THÍCH 1: Không bao gồm việc số hóa tài liệu trong vốn tài liệu thư viện để cung cấp cho người/đơn vị sử dụng.

CHÚ THÍCH 2: Bao gồm việc số hóa nhằm mục đích bảo quản.

CHÚ THÍCH 3: Bao gồm việc số hóa hàng loạt.

CHÚ THÍCH 4: Không bao gồm việc mua bản điện tử để thay thế cho bản in.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.15]

2.12 Tài liệu (document)

Thông tin được ghi lại hoặc đối tượng vật chất được xem như một đơn vị trong quá trình tư liệu hóa.

CHÚ THÍCH 1: Tài liệu có thể khác nhau về hình thức và đặc điểm.

[NGUỒN: TCVN 5453:2009 (ISO 5127:2001), 1.2.02]

2.13 Tải về (download)

Yêu cầu thành công một đơn vị nội dung từ dịch vụ trực tuyến do thư viện cung cấp hoặc dịch vụ Internet khác.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.6]

2.14 Sách điện tử (eBook/electronic book)

Sách điện tử không phải là các xuất bản phẩm nhiều kỳ, được cấp phép hoặc không, cho phép tìm kiếm trong nội dung toàn văn, và có thể được nhìn thấy tương tự như một cuốn sách in (chuyên khảo).

CHÚ THÍCH 1: Trong nhiều trường hợp, việc sử dụng sách điện tử phụ thuộc vào một thiết bị chuyên dụng và/hoặc một máy đọc hoặc phần mềm đọc chuyên biệt.

CHÚ THÍCH 2: Có thể cho người sử dụng mượn sách điện tử qua các thiết bị cầm tay (máy đọc sách điện tử) hoặc bằng việc chuyển nội dung tới máy tính của người sử dụng hoặc thiết bị khác trong khoảng thời gian nhất định.

CHÚ THÍCH 3: Bao gồm luận án tiến sỹ dưới dạng điện tử.

CHÚ THÍCH 4: Bao gồm tài liệu được thư viện số hóa.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.20]

2.15 Tính hiệu quả (effectiveness)

Đánh giá mức độ đạt được mục đích đề ra.

CHÚ THÍCH 1: Một hoạt động có hiệu quả nếu nó tối đa hóa các kết quả mà hoạt động đó tạo ra.

2.16 Tính hiệu suất (efficiency)

Đánh giá việc sử dụng các nguồn lực để thực hiện được một mục tiêu cụ thể.

CHÚ THÍCH 1: Một hoạt động được xem là có hiệu quả nếu nó giảm thiểu việc sử dụng các nguồn lực hoặc mang lại hoạt động tốt hơn với cùng nguồn lực.

2.17 Cung cấp tài liệu điện tử [gián tiếp] (electronic document delivery, mediated)

Chuyển giao bằng hình thức điện tử một tài liệu hoặc một phần tài liệu từ vốn tài liệu của thư viện tới người sử dụng do nhân viên thư viện thực hiện, không nhất thiết phải thông qua một thư viện khác.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm việc chuyển giao điện tử cho các thành viên trong diện đối tượng được phục vụ. Không bao gồm chuyển fax.

CHÚ THÍCH 2: Có thể được chia thành: chuyển mất phí hoặc chuyển miễn phí tới người sử dụng.

CHÚ THÍCH 3: Không bao gồm việc người sử dụng tải tài liệu trực tiếp từ vốn tài liệu điện tử của thư viện.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.7]

2.18 Dịch vụ điện tử (electronic service)

Dịch vụ thư viện cung cấp qua phương tiện điện tử từ máy chủ nội bộ hoặc thông qua mạng máy tính.

CHÚ THÍCH 1: Dịch vụ thư viện điện tử bao gồm mục lục trực tuyến, trang thông tin điện tử của thư viện, vốn tài liệu điện tử, mượn điện tử, cung cấp các tài liệu điện tử (gián tiếp), dịch vụ tra cứu điện tử, đào tạo người sử dụng bằng phương thức điện tử, dịch vụ cho thiết bị di động, dịch vụ để sử dụng tương tác (bao gồm dịch vụ trên các mạng xã hội) và việc truy cập Internet do thư viện cung cấp.

CHÚ THÍCH 2: Không bao gồm việc đặt dịch vụ vật lý (đặt chỗ ngồi trong thư viện hoặc đặt lịch thăm quan thư viện) bằng phương tiện điện tử.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.8]

2.19 Đánh giá (evaluation)

Quá trình xác định tính hiệu quả, tính hữu hiệu, lợi ích và sự tương thích của dịch vụ hoặc tiện ích.

2.20 Người sử dụng bên ngoài (external user)

Người sử dụng không thuộc diện phục vụ của thư viện.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.12]

2.21 Tiện ích (facilities)

Trang thiết bị, chỗ học tập, v.v. được cung cấp cho người sử dụng.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm máy sao chụp, thiết bị đầu cuối trực tuyến, máy trạm có bộ phận đọc CD-ROM, chỗ ngồi đọc tài liệu và khoang ngồi học cá nhân; không bao gồm nhà vệ sinh, quán cà phê và trạm điện thoại công cộng.

2.22 Nguồn lực thông tin miễn phí trên Internet (free Internet resource)

Nguồn tài liệu Internet cho phép truy cập không giới hạn (mở) và miễn phí.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.23]

2.23 Tương đương toàn thời gian (full-time equivalent - FTE)

Đại lượng đo tương đương với một nhân viên thư viện thực hiện một công việc toàn thời gian trong vòng một năm.

CHÚ THÍCH 1: Ví dụ, nếu trong số ba nhân viên được tuyển dụng làm công tác thư viện, một người làm việc ¼ thời gian, một người làm bán thời gian, một người làm toàn thời gian thì khi quy đổi công việc của cả 3 người sẽ là 0,25 + 0,5 + 1,0 = 1,75 công việc toàn thời gian của 1,75 nhân viên thư viện.

CHÚ THÍCH 2: Không phải tất cả các thư viện đều áp dụng số Giờ mở cửa trong năm giống nhau để xác định một công việc là toàn thời gian hoặc tương đương. Do đó, bất kỳ cách thức so sánh nào giữa các thư viện đều cần phải cân nhắc đến sự khác biệt về số Giờ mở cửa.

2.24 Mục đích (goal)

Trạng thái mong muốn của công việc cần đạt được bằng việc thực thi chính sách đã thỏa thuận.

2.25 Chỉ số (indicator)

Sự biểu thị (có thể dưới dạng số, biểu tượng hoặc ngôn từ) được sử dụng để mô tả đặc điểm hoạt động (sự kiện, vật thể, cá nhân) bằng các thuật ngữ định lượng và định tính để đánh giá giá trị của các hoạt động được mô tả và phương pháp kết hợp.

2.26 Sử dụng tại chỗ (in-house use)

Các tài liệu được người sử dụng lấy ra từ kho mở để sử dụng tại thư viện.

CHÚ THÍCH 1: Việc sử dụng tại chỗ bao gồm cả việc xem lướt các giá sách để tìm nhanh nội dung nhưng không bao gồm việc đọc từng nhan đề ở gáy sách để tìm được tài liệu cần thiết.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.14]

2.27 Kho tài liệu nội sinh (institutional repository)

Kho lưu trữ dưới dạng mở để lưu trữ các xuất bản phẩm của một cơ quan hoặc một nhóm cơ quan, gồm các tài liệu như: bản in điện tử, báo cáo kỹ thuật, luận án, luận văn, bộ dữ liệu, các tài liệu giảng dạy và học tập.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.3.26]

2.28 Mượn liên thư viện (interlibrary loan)

Việc mượn một tài liệu gốc và cung cấp bản sao toàn bộ hay một phần của tài liệu giữa các thư viện không cùng đơn vị quản lý.

CHÚ THÍCH 1: Chuyển giao gián tiếp tài liệu bằng hình thức điện tử được tính là cung cấp tài liệu điện tử.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.16]

2.29 Thư viện (library)

Tổ chức hoặc bộ phận của một tổ chức có mục đích xây dựng, duy trì vốn tài liệu và hỗ trợ sử dụng nguồn lực thông tin và các tiện ích theo yêu cầu để đáp ứng nhu cầu thông tin, nghiên cứu, giáo dục, văn hóa hoặc giải trí của người sử dụng.

CHÚ THÍCH 1: Cung cấp nguồn lực thông tin theo yêu cầu có thể được hoàn thành bằng việc xây dựng và duy trì vốn tài liệu và/hoặc bằng việc tổ chức truy cập nguồn lực thông tin.

CHÚ THÍCH 2: Đây là những yêu cầu cơ bản cho một thư viện và bao gồm cả nguồn lực và dịch vụ bổ sung bổ trợ cho mục đích chính của thư viện.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.1.6]

2.30 Trang thông tin điện tử của thư viện (library website)

Tên miền duy nhất trên Internet bao gồm tập hợp các trang thông tin điện tử do thư viện xây dựng để hỗ trợ truy cập các dịch vụ và nguồn lực của thư viện.

CHÚ THÍCH 1: Các trang trong một trang thông tin điện tử thường được liên kết với nhau thông qua các liên kết siêu văn bản.

CHÚ THÍCH 2: Không bao gồm các tài liệu phù hợp với định nghĩa về vốn tài liệu điện tử và các nguồn Internet miễn phí được kết nối từ trang thông tin điện tử của thư viện.

CHÚ THÍCH 3: Không bao gồm dịch vụ web trong tên miền của thư viện được vận hành nhân danh các tổ chức khác.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.18]

2.31 Mượn tài liệu (loan)

Mượn trực tiếp hoặc thực hiện việc cung cấp tài liệu phi điện tử (ví dụ: sách) hoặc tài liệu điện tử được lưu giữ trên vật mang tin vật lý (ví dụ: CD-ROM) hoặc trong thiết bị khác (ví dụ: máy đọc sách điện tử) hoặc chuyển tài liệu điện tử (ví dụ: sách điện tử) cho người sử dụng trong khoảng thời gian hạn định.

CHÚ THÍCH 1: Không bao gồm việc gia hạn mượn nhưng có thể tính tách riêng.

CHÚ THÍCH 2: Mượn bao gồm cả việc mượn bằng thẻ tại thư viện (mượn tại chỗ).

CHÚ THÍCH 3: Mượn bao gồm cả việc cung cấp tài liệu được nhân bản thay cho tài liệu gốc (gồm cả bản fax) và việc in các tài liệu điện tử do nhân viên thư viện thực hiện để cung cấp cho người sử dụng.

CHÚ THÍCH 4: Bao gồm cả việc mượn tài liệu dưới dạng vật lý cho người sử dụng ở xa.

CHÚ THÍCH 5: Chuyển phát điện tử tài liệu qua khâu trung gian được tính là cung cấp tài liệu điện tử nếu việc sử dụng tài liệu này được cho phép mà không bị giới hạn thời gian. Bao gồm cả việc cung cấp tài liệu cho những đối tượng trong diện phục vụ của thư viện.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.19]

2.32 Siêu dữ liệu (metadata)

Dữ liệu có cấu trúc về dữ liệu.

CHÚ THÍCH 1: Dữ liệu được liên kết với một hệ thống thông tin hoặc một đối tượng thông tin nhằm mục đích mô tả, quản lý, quy định của pháp luật, chức năng kỹ thuật, sử dụng và bảo quản.

CHÚ THÍCH 2: Lấy từ Sáng kiến Siêu dữ liệu Dublin Core, 2005.

2.33 Nhiệm vụ (mission)

Lời tuyên bố được các cấp có thẩm quyền thông qua quy định mục tiêu và lựa chọn của tổ chức trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ.

2.34 Mục tiêu (objective)

Đích hướng đến cụ thể của một hoạt động cần phải đạt được để đóng góp cho mục đích của tổ chức.

2.35 Giờ m cửa (opening hours)

Số giờ làm việc thông thường trong một tuần mà thư viện cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng (ví dụ: dịch vụ tra cứu, dịch vụ mượn, phòng đọc).

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.4.7]

2.36 Chi phí hoạt động (operating expenditure)

Chi thường xuyên (ordinary expenditure)

Chi phí cho việc vận hành thư viện.

CHÚ THÍCH 1: Khoản tiền chi cho nhân viên và chi cho các nguồn lực được sử dụng và thay thế thường xuyên. Chi phí này bao gồm các khoản chi cho nhân lực, thuê mặt bằng, bổ sung tài liệu và đăng ký, đóng bìa, mạng máy tính (hoạt động và bảo trì), viễn thông, xây dựng, bảo trì, chi phí tiện ích (điện, nước, nước thải, sưởi ấm, v.v.), sửa chữa hoặc thay thế mới các đồ đạc hoặc trang thiết bị hiện có và các sự kiện, v.v. Đây cũng có thể được gọi là chi phí “hiện tại” hay chi phí “định kỳ”. Trong một số trường hợp, cũng bao gồm các loại thuế mua/bán hàng của địa phương hoặc quốc gia, ví dụ VAT.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.6.3]

2.37 Quan hệ đối tác (partnership)

Sự hợp tác đã được hình thành và đang tiếp tục giữa thư viện với một hay nhiều tổ chức khác, bao gồm các thư viện khác, thường liên quan đến các dịch vụ hoặc hoạt động đặc thù.

CHÚ THÍCH 1: Quan hệ đối tác thường được căn cứ trên cơ sở ký kết hợp đồng. Các đối tác có thể đóng góp khác nhau, ví dụ về chuyên môn, kinh phí, đào tạo, tài liệu, trụ sở, v.v.

CHÚ THÍCH 2: Không bao gồm sự hợp tác giữa 2 hay nhiều thư viện cùng thuộc một đơn vị quản lý.

CHÚ THÍCH 3: Không bao gồm sự hợp tác trong một giai đoạn nhất định thuộc một dự án cụ thể và đây được xem là dự án hợp tác (xem 2.5.2).

CHÚ THÍCH 4: Không bao gồm mối quan hệ đơn phương, tính phí hay miễn phí mà trong đó: 1 bên chỉ cung cấp và bên còn lại chỉ tiếp nhận dịch vụ.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.5.5]

2.38 Hoạt động (performance)

Tính hiệu quả khi thư viện cung cấp dịch vụ và hiệu suất trong việc phân bổ và sử dụng nguồn lực khi cung cấp dịch vụ.

2.39 Chỉ số đánh giá hoạt động thư viện (performance indicator)

Sự thể hiện dưới dạng số, biểu tượng hoặc ngôn từ dựa trên số liệu thống kê và dữ liệu của thư viện để mô tả hoạt động thư viện.

2.40 Đối tượng phục vụ (population to be served)

Số lượng người mà thư viện có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ và tài liệu.

CHÚ THÍCH 1: Đối với thư viện công cộng, thông thường đây là dân cư của khu vực phục vụ theo quy định (theo thẩm quyền). Đối với thư viện của cơ sở giáo dục, đây thông thường là tổng số giảng viên, nhân viên và toàn bộ sinh viên nhà trường.

2.41 Dự án (project)

Một quá trình cụ thể, bao gồm một loạt các hoạt động phối hợp và kiểm soát, có thời gian bắt đầu và kết thúc, được thực hiện nhằm đạt được một mục đích phù hợp với các yêu cầu cụ thể trong đó bao gồm những hạn định về thời gian, chi phí và nguồn lực.

CHÚ THÍCH 1: một dự án đơn lẻ có thể là bộ phận trong cơ cấu của dự án lớn.

CHÚ THÍCH 2: Theo TCVN 9000:2007 (ISO 9000:2005).

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.5.6]

2.42 Chất lượng (quality)

Chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu nhất định.

CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với tính từ như: kém, tốt, rất tốt.

CHÚ THÍCH 2: “Tự thân” trái nghĩa với “được giao cho”, có nghĩa là đang tồn tại, đặc biệt như một thuộc tính ổn định.

[NGUỒN: TCVN 9000:2007 (ISO 9000:2005, 3.1.1)]

2.43 Câu hỏi tham khảo (reference question)

Tiếp cận thông tin liên quan đến kiến thức hoặc việc sử dụng một hay nhiều nguồn lực thông tin (như tài liệu in và tài liệu phi in, CSDL đọc máy, mục lục của thư viện và mục lục của đơn vị khác) được nhân viên thư viện thực hiện.

CHÚ THÍCH 1: Lấy từ ANSI/NISO Z39.7-2004.

CHÚ THÍCH 2: Có thể bao gồm việc giới thiệu, diễn giải hoặc hướng dẫn sử dụng các nguồn thông tin đó.

CHÚ THÍCH 3: Một câu hỏi tham khảo có thể bao gồm nhiều vấn đề.

CHÚ THÍCH 4: Câu hỏi có thể được người sử dụng đặt ra trực tiếp hoặc qua các phương tiện như điện thoại, thư tín, fax, phương tiện điện tử (email, trang thông tin điện tử của thư viện hoặc các cơ chế truyền thông kết nối mạng khác).

CHÚ THÍCH 5: Thư viện cần loại trừ câu hỏi tham khảo mang tính chỉ đạo và quản lý như: việc bố trí nhân viên và tiện ích, giờ mở cửa của thư viện hoặc về cách sử dụng trang thiết bị như máy in hoặc máy tính đầu cuối.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.26]

2.44 Người sử dụng có đăng ký (registered user)

Cá nhân hay tổ chức có đăng ký sử dụng vốn tài liệu và/hoặc dịch vụ thư viện ở trong hoặc ngoài thư viện.

CHÚ THÍCH 1: Người sử dụng có thể đăng ký dựa trên yêu cầu hoặc được tự động đăng ký khi bắt đầu ghi danh vào thư viện.

CHÚ THÍCH 2: Việc đăng ký làm thẻ cần được kiểm soát theo định kỳ, tối thiểu là 3 năm 1 lần để loại bỏ những người sử dụng không sử dụng thư viện ra khỏi danh sách đăng ký.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.28]

2.45 Truy cập bị từ chối (rejected access/turnaway)

Yêu cầu sử dụng không thành công do vượt quá số người sử dụng cùng lúc đối với dịch vụ trực tuyến được cấp phép do thư viện cung cấp.

CHÚ THÍCH 1: Không bao gồm việc truy cập lỗi do nhập sai mật khẩu.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.29]

2.46 Độ tin cậy (reliability)

Cấp độ mà theo đó một phương thức đánh giá mang tính lặp lại và nhất quán cho ra cùng một kết quả.

2.47 Nguồn tài trợ đặc biệt (special grant)

Kinh phí được cấp không thường xuyên để tài trợ (hoặc tài trợ một phần) cho các dự án.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.6.4]

2.48 Đào tạo nhân lực (staff training)

Việc đào tạo chính thức được lên kế hoạch trước, có thể được tổ chức ở trong hoặc ngoài thư viện, do nhân viên thư viện hoặc các chuyên gia bên ngoài đảm nhiệm.

CHÚ THÍCH 1: Không bao gồm việc đào tạo không chính thức, ví dụ: đào tạo tại nơi sử dụng.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.7.6]

2.49 Đối tượng mục tiêu (target population)

Nhóm người sử dụng thực tế hoặc tiềm năng phù hợp với một thư viện cụ thể với tư cách là đối tượng hướng đến của một dịch vụ hoặc nhóm người sử dụng chính của các tài liệu riêng biệt.

2.50 Nhan đề (title)

Những từ ở đầu tài liệu, cho phép xác định tài liệu và thường dùng để phân biệt tài liệu này với tài liệu khác.

CHÚ THÍCH 1: Nhằm mục đích đánh giá, “nhan đề” mô tả một tài liệu, tạo thành một đầu tài liệu riêng biệt có tên riêng, bất kể nó được phát hành dưới một hay nhiều dạng thức và không tính đến số bản thư viện sở hữu.

[NGUỒN: TCVN 5453:2009 (ISO 5127:2001), 4.2.1.4.01]

2.51 Người sử dụng (user)

Người tiếp nhận dịch vụ thư viện.

CHÚ THÍCH 1: Đối tượng sử dụng có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức, bao gồm các thư viện.

CHÚ THÍCH 2: Dịch vụ thư viện bao gồm dịch vụ điện tử, dịch vụ truyền thống và việc thăm quan trụ sở thư viện.

2.52 Khu vực dành cho người sử dụng (user place)

Không gian dành cho người sử dụng đọc sách hoặc học tập, có hay không có chỗ ngồi hoặc trang thiết bị.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm chỗ ngồi trong khoang tự học, trong phòng hội nghị hoặc phòng nghiên cứu, phòng nghe nhìn và phòng dành cho thiếu nhi của thư viện, các chỗ ngồi thoải mái ở sảnh, khu vực hoạt động nhóm, v.v.

CHÚ THÍCH 2: Không bao gồm chỗ trong đại sảnh, phòng diễn thuyết dành riêng cho khán giả của sự kiện đặc biệt. Cũng không bao gồm khoảng diện tích sàn ở các tầng và tấm đệm mà người sử dụng ngồi.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.4.11]

2.53 Khu vực dịch vụ dành cho người sử dụng (user service area)

Phần không gian thư viện mà người sử dụng có thể tiếp cận.

CHÚ THÍCH 1: Bao gồm chỗ để đọc sách, học tập, cung cấp thông tin và bất kỳ dịch vụ nào cung cấp cho người sử dụng cũng như các khu vực kho cho phép truy cập mở như một bộ phận tích hợp của khu dịch vụ dành cho người sử dụng, khu vực đa phương tiện, chỗ làm việc cho nhân viên ở các khu vực này và khu vực trưng bày, triển lãm.

[NGUỒN: ISO/TR 11219:2012, 2.100]

2.54 Đào tạo người sử dụng (user training)

Hoạt động đào tạo được xây dựng với chương trình giảng dạy cụ thể, nhằm mục đích đạt được các kết quả học tập cụ thể trong việc sử dụng thư viện và các dịch vụ thông tin khác.

CHÚ THÍCH 1: Đào tạo người sử dụng có thể được tổ chức dưới dạng thăm quan thư viện, hướng dẫn sử dụng thư viện hoặc dưới dạng dịch vụ trên web dành cho người sử dụng.

CHÚ THÍCH 2: Thời lượng của bài giảng không phù hợp với mục này.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.37]

2.55 Tính hợp lệ (validity)

Mức độ phù hợp mà một chỉ số thực sự đánh giá.

2.56 Truy cập ảo (virtual visit)

Một chu trình liên tục bao gồm các hoạt động của người sử dụng trên trang thông tin điện tử của thư viện do người sử dụng từ bên ngoài địa chỉ IP của thư viện (thông thường là truy cập từ địa điểm bên ngoài tòa nhà thư viện) thực hiện, bất kể số trang hay yếu tố được xem.

CHÚ THÍCH 1: Truy cập ảo thường bắt đầu khi người sử dụng truy cập trang thông tin điện tử của thư viện sau khi đã xem xét một trang bên ngoài và kết thúc nếu không có hoạt động nào được ghi nhận lại trong một khoảng thời gian xác định (thông thường là tối đa trong 30 min). Việc truy cập sau một giai đoạn tạm ngưng được tính là một lượt truy cập mới.

CHÚ THÍCH 2: Một khách truy cập ảo cần ít nhất được xác định bởi một bản lưu thông tin và/hoặc một tổ hợp duy nhất địa chỉ IP của người sử dụng và chuỗi trình duyệt (chuỗi nhận dạng). Không bao gồm các máy thu thập web và máy thu hoạch web.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.39, đã sửa]

2.57 Lượt đến thư viện (visit)

Người (cá nhân) đặt chân vào tòa nhà thư viện.

[NGUỒN: ISO 2789:2013, 2.2.40]

3  Tiêu chí và khung mô tả

3.1  Tổng quát

3.1.1  Mục đích của các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện là 1) có chức năng như bộ công cụ để đánh giá chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ, nguồn lực và các hoạt động khác của thư viện 2) đánh giá hiệu suất sử dụng nguồn lực do thư viện phân bổ cho các dịch vụ đó và hoạt động khác.

3.1.2  Phụ lục B của tiêu chuẩn này trình bày một bộ chỉ số đánh giá hoạt động thư viện đã được kiểm nghiệm kỹ lưỡng thông qua việc sử dụng rộng rãi trong thư viện hoặc bằng việc thử nghiệm cụ thể của các nhà nghiên cứu và được ghi nhận trong các tài liệu. Một số mô tả chỉ số bao gồm các chỉnh sửa phản ánh kinh nghiệm thực tiễn hoặc sự cần thiết phải khái quát hóa chỉ số để có thể áp dụng rộng rãi.

3.1.3  Tất cả các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện nêu ra trong Phụ lục B đều đáp ứng các tiêu chí trình bày trong điều 3.2 và được cụ thể hóa theo khung mô tả được đề cập ở điều 3.3. Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện được bổ sung trong quá trình chỉnh sửa tiêu chuẩn này sẽ phải đáp ứng đầy đủ cùng các tiêu chí đó và tuân thủ khung mô tả.

3.1.4  Những chỉ số đánh giá hoạt động thư viện mới hoặc những chỉ số thay thế có thể được xây dựng để bao quát các hoạt động và dịch vụ khác hoặc nhằm phục vụ cho một mục đích cụ thể. Các chỉ số đó nên được đánh giá và mô tả theo điều 3.2 và điều 3.3 (xem thêm Phần 4).

CHÚ THÍCH: Việc mô tả từng chỉ số một cách riêng biệt và độc lập với các chỉ số khác. Điều này không có nghĩa là các chỉ số phải được sử dụng riêng biệt. Khi thu thập dữ liệu, trong nhiều trường hợp, hoàn toàn có thể thực hiện được và rất thực tế khi thu thập dữ liệu cho hai hay nhiều hơn hai chỉ số tại cùng một thời điểm.

3.1.5  Thông thường, số liệu thống kê thư viện truyền thống được thu thập trong một kỳ báo cáo hoàn chỉnh. Điều này không thể áp dụng được với tất cả các dịch vụ thư viện, ví dụ: việc sử dụng tại chỗ và các câu hỏi tra cứu. Do đó, tiêu chuẩn này cho phép áp dụng các phương pháp mẫu thử khi mà dữ liệu không thể được thu thập từ các hệ thống tự động hoặc việc thu thập dữ liệu trong một kỳ báo cáo tốn quá nhiều thời gian. Để tính toán được quy mô mẫu thử có độ tin cậy nhất định, cần tham khảo thêm các tài liệu hướng dẫn về quy trình thống kê.

3.2  Tiêu chí

3.2.1  Theo tiêu chuẩn này, một chỉ số đánh giá hoạt động thư viện cần phải được thử nghiệm toàn diện, được công nhận và (nên) được ghi nhận trong các tài liệu. Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện đang được sử dụng rộng rãi trong các thư viện có thể được chấp nhận mặc dù chúng không được ghi chép lại một cách rõ ràng.

3.2.2  Cần sử dụng các tiêu chí sau để thử nghiệm một chỉ số đánh giá hoạt động thư viện:

a) Nội dung mang tính hướng dẫn - Chỉ số phải mang tính hướng dẫn - như một công cụ để đánh giá một hoạt động, xác định những thành quả và chỉ ra những vấn đề và những thiếu sót trong hoạt động của thư viện để cần có hành động khắc phục. Chỉ số cần cung cấp thông tin cho việc ra quyết định, ví dụ: thiết lập mục tiêu, phân bổ kinh phí, lập thứ tự ưu tiên các dịch vụ và hoạt động, v.v.

b) Tính tin cậy - Một chỉ số đánh giá hoạt động thư viện có độ tin cậy khi nó luôn cho ra cùng một kết quả khi được sử dụng lặp đi lặp lại trong các trường hợp giống nhau.

CHÚ THÍCH: Trên thực tế, một chỉ số phản ảnh sự biến đổi cơ bản của dữ liệu như sự thay đổi, biến động theo mùa của hoạt động mượn không có nghĩa là chỉ số đó không đảm bảo tính tin cậy.

c) Tính hợp lệ - Mức độ phù hợp mà một chỉ số khi được đánh giá.

CHÚ THÍCH: Một số chỉ số mang tính gián tiếp hoặc ước tính sơ bộ không có nghĩa là chúng không có giá trị.

d) Tính phù hợp - Chỉ số phải phù hợp với các mục đích đặt ra. Điều đó có nghĩa là: đơn vị tính và quy mô của chỉ số phải phù hợp, các hoạt động cần thiết để thực thi quá trình đánh giá phải tương thích với các quy trình, cách trình bày, các dịch vụ điện tử, v.v. của thư viện.

e) Tính thực tiễn - Chỉ số cần mang tính thực tiễn vì nó sử dụng dữ liệu mà thư viện có được trên cơ sở những hao phí về thời gian và chuyên môn của nhân viên, chi phí hoạt động, thời gian và sự kiên trì của người sử dụng.

Nếu chỉ số đó được dự định dùng để so sánh giữa các thư viện, tiêu chí thứ 6 (điểm f) sẽ được áp dụng.

f) Tính so sánh - một chỉ số đánh giá hoạt động thư viện cho phép so sánh giữa các thư viện nếu có cùng điểm số, có xem xét tính chính xác của điểm số - nghĩa là cần so sánh chất lượng các dịch vụ có cùng cấp độ hoặc hiệu suất tương đương nhau giữa các thư viện (cũng xem 4.3.5)

CHÚ THÍCH 1: Để so sánh được các thư viện buộc phải tương đồng với nhau (về nhiệm vụ, loại hình thư viện, diện phục vụ).

CHÚ THÍCH 2: Phải đảm bảo các hoạt động được đánh giá là có thể so sánh được.

CHÚ THÍCH 3: Tiêu chí này đủ để xếp hạng các thư viện theo điểm số của chỉ số đánh giá hoạt động thư viện nhưng chưa chủ để khẳng định, ví dụ, một thư viện với điểm số gấp đôi điểm số của một thư viện khác thì cũng hoạt động tốt gấp đôi.

3.3  Khung mô tả

3.3.1  Tổng quát

Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện trong Phụ lục B được mô tả theo cấu trúc dưới đây - đây cũng là cấu trúc nên được sử dụng để tiến hành mô tả các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện mới hoặc thay thế.

3.3.2  Cách tiếp cận thẻ điểm cân bằng

Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện được giới thiệu trong tiêu chuẩn tuân thủ cách tiếp cận Thẻ điểm cân bằng (20). Cách tiếp cận này tạo ra khung chỉ số với 4 khía cạnh đánh giá chính dưới đây:

1) Các nguồn lực, truy cập và cơ sở hạ tầng. Quan điểm này giới thiệu các chỉ số để xác định sự đầy đủ và tính sẵn có của các nguồn lực và dịch vụ thư viện (ví dụ: nhân viên, vốn tài liệu, khu vực dành cho người sử dụng).

2) Việc sử dụng: Quan điểm này giới thiệu các chỉ số đánh giá việc sử dụng các nguồn lực và dịch vụ của thư viện (ví dụ: việc cho mượn, việc tải tài liệu, việc sử dụng tiện ích).

3) Hiệu quả sử dụng: Quan điểm này giới thiệu các chỉ số đánh giá tính hiệu quả của nguồn lực và dịch vụ (ví dụ: chi phí cho mỗi lượt mượn, thời gian cần thiết để bổ sung hoặc xử lý tài liệu, năng suất của người lao động trong việc xử lý tài liệu truyền thông).

4) Các tiềm năng và sự phát triển: Quan điểm này cung cấp các chỉ số đánh giá yếu tố đầu vào của thư viện trong các lĩnh vực liên quan đến nguồn lực và dịch vụ mới, năng lực của thư viện trong việc có đủ ngân sách để phát triển (ví dụ: tỷ lệ phần trăm nhân viên thư viện cung cấp dịch vụ điện tử và việc tham gia vào các chương trình đào tạo chính thức của nhân viên).

Cách tổ chức nói trên giúp người sử dụng tiêu chuẩn có thể xác định những vấn đề chính để đánh giá hoạt động theo nội dung và loại hình chỉ số.

Các chỉ số sau đó sẽ được phân loại theo 5 lĩnh vực dịch vụ/nguồn lực là vốn tài liệu, truy cập, trang thiết bị, nhân lực và tổng quát.

3.3.3  Trình bày chỉ số

3.3.3.1  Tổng quát

Mỗi chỉ số được trình bày theo dạng thức chuẩn được mô tả dưới đây.

3.3.3.2  Tên gọi

Mỗi chỉ số sẽ có tên gọi riêng, mang tính mô tả.

3.3.3.3  Mục đích

Mỗi chỉ số sẽ có một mục đích cụ thể, được trình bày với các thuật ngữ liên quan đến (các) dịch vụ, (các) hoạt động, hoặc việc sử dụng các nguồn lực để được đánh giá.

3.3.3.4  Phạm vi áp dụng

Mục này sẽ đề cập đến loại hình thư viện mà chỉ số có thể được áp dụng.

Mục này có thể chỉ ra liệu chỉ số có phù hợp để so sánh giữa các thư viện và liệu có hạn chế nào liên quan đến khả năng so sánh hay không.

Mục này cũng có thể bao gồm các hạn chế khác trong việc áp dụng chỉ số.

CHÚ THÍCH: Phần diễn giải về phạm vi áp dụng có thể bao gồm yêu cầu, ví dụ và ngữ cảnh để trình bày cách thức áp dụng chỉ số. Ví dụ, phạm vi áp dụng có thể cho biết chỉ số chỉ phù hợp với một số bộ phận nhất định của vốn tài liệu như kho mượn hay kho tra cứu; chỉ số có thể sử dụng cho dịch vụ và hoạt động thư viện như một tổng thể hoặc các bộ phận của dịch vụ thư viện; chỉ số có thể dùng để chỉ ra sự khác biệt giữa những người hoặc các bộ phận của diện phục vụ; hoặc chỉ số chỉ có thể dùng cho một số loại hình thư viện nhất định (thư viện quốc gia, thư viện đại học, thư viện công cộng).

3.3.3.5  Định nghĩa chỉ số

Mỗi chỉ số phải được xác định duy nhất về các dữ liệu cần thu thập và/hoặc mối quan hệ cần được thiết lập giữa chúng.

Phần thông tin này cũng bao gồm định nghĩa các thuật ngữ đặc thù được sử dụng trong định nghĩa chỉ số không được đề cập ở bất kỳ phần nào khác trong tiêu chuẩn này cũng như các thuật ngữ được sử dụng để mô tả (các) phương pháp tính được sử dụng.

Không nhất thiết phải định nghĩa các thuật ngữ rõ ràng được sử dụng theo nghĩa thông thường.

3.3.3.6  Phương pháp tính

Dữ liệu cần thu thập và các phép tính toán cần thực hiện sẽ được mô tả một cách chính xác.

Nếu cần lặp lại một biện pháp để xác định giá trị của chỉ số, điều này sẽ được nêu rõ.

Có thể mô tả từ hai phương pháp tương đương trở lên, ví dụ: dữ liệu và cách tính toán khác nhau được sử dụng để cho ra cùng một chỉ số.

CHÚ THÍCH: Các ví dụ của mục này sử dụng cách tính tổng thay vì dùng mẫu thử, sử dụng cách đánh giá trực tiếp thay vì ước lượng dựa trên các dữ liệu khác nhau.

Nếu có nhiều hơn một phương pháp được mô tả thì phương pháp được áp dụng rộng rãi nhất sẽ được mô tả đầu tiên. Các nội dung mô tả sẽ không bao gồm phương pháp luận về thống kê tổng quát như các quy trình lập chọn mẫu, quy mô chọn mẫu, ước lượng các khoảng tin cậy, thử nghiệm thống kê, v.v.

Nếu cần phải sử dụng bảng hỏi, chỉ sử dụng (những) câu hỏi cần hỏi, kèm theo điểm số, không bao gồm mô tả chi tiết về thiết kế tổng thể bảng hỏi.

Nếu có thể, việc mô tả các phương pháp sẽ chỉ ra những nỗ lực cần có để chuẩn bị, thu thập dữ liệu và phân tích kết quả.

3.3.3.7  Diễn giải chỉ số và các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số

Nội dung diễn giải có thể bao gồm các thông tin cần thiết để diễn giải kết quả của việc sử dụng chỉ số.

CHÚ THÍCH: Có thể đưa ra phạm vi bao quát của chỉ số cũng như thông tin cho người sử dụng tiêu chuẩn này nếu có giá trị tối đa, tối thiểu hay giá trị tối ưu đại diện cho hiện trạng được đánh giá nhiều nhất.

Nội dung diễn giải có thể bao gồm các thông tin về sự biến đổi có thể xảy ra như: sự thay đổi theo mùa và sự thay đổi theo thời gian trong ngày.

Nội dung này có thể bao gồm những thông tin về các yếu tố bên trong và bên ngoài thư viện có thể ảnh hưởng đến kết quả, nhằm mục đích hỗ trợ sử dụng chỉ số đánh giá hoạt động thư viện như một công cụ dự đoán. Thông tin này cần được cung cấp để giúp cho thư viện thấy được những hoạt động cần thực hiện để đạt được điểm số mong muốn.

3.3.3.8  Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo cung cấp thêm cho tài liệu về nguồn gốc của chỉ số. Việc mô tả cần chỉ rõ rằng có phải chỉ số được mô tả trong tiêu chuẩn này là một bản chỉnh sửa của chỉ số được mô tả trong tài liệu gốc hay không.

Nếu tên của chỉ số khác với tên được sử dụng trong tài liệu gốc, bổ sung tên nguyên bản đặt trong dấu ngoặc đơn vào sau tài liệu gốc.

Tài liệu tham khảo có thể bao gồm tài liệu cung cấp thêm thông tin chi tiết về việc sử dụng chỉ số, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu.

3.3.3.9  Chỉ số liên quan (không bắt buộc)

Sẽ có nội dung về mối quan hệ của một chỉ số tới các chỉ số khác trong tiêu chuẩn này khi cần.

4  Việc sử dụng các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện

4.1  Tổng quát

4.1.1  Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện thư viện trong tiêu chuẩn này có thể được sử dụng một cách hiệu quả trong việc đánh giá thư viện. Trong quá trình này, chất lượng và hiệu quả của dịch vụ và hoạt động thư viện cũng như hiệu quả của việc sử dụng nguồn lực thư viện được đánh giá dựa trên nhiệm vụ, mục tiêu và mục đích của thư viện.

4.1.2  Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện cần gắn kết với việc đánh giá và lập kế hoạch cho thư viện một cách có hệ thống. Ngoài ra, quá trình xác định và đánh giá phải diễn ra thường xuyên.

Kết quả cần được báo cáo nhằm cung cấp thông tin cho quá trình ra quyết định và thể hiện được quá trình hoàn thành nhiệm vụ của thư viện.

4.1.3  Là công cụ đánh giá và lập kế hoạch cho thư viện, chỉ số đánh giá hoạt động thư viện có 2 mục tiêu chủ đạo: 1) hỗ trợ việc kiểm soát trong quá trình quản lý và 2) đóng vai trò nền tảng cho việc tham khảo và đối thoại giữa nhân viên thư viện, cơ quan cấp kinh phí, cộng đồng người sử dụng và đơn vị đối tác liên quan.

Mục tiêu thứ yếu là phục vụ việc phân tích so sánh hoạt động của thư viện và dịch vụ thông tin có nhiệm vụ hoặc mục đích tương đương.

4.1.4  Các thư viện đã và đang sử dụng rất nhiều chỉ số đánh giá hoạt động để xác định chất lượng dịch vụ thư viện. Một số chỉ số đang được sử dụng rộng rãi để phản ánh thực tế hoạt động thực viện. Mặt khác, giới học giả vẫn tiếp tục nỗ lực nhằm củng cố kết quả nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này. Cả hai việc này đều góp phần để đạt được sự đồng thuận trong giới chuyên môn về bộ chỉ số đánh giá hoạt động thư viện và phương pháp đánh giá trong hoạt động hàng ngày của thư viện.

4.1.5  Luôn có và sẽ tiếp tục có những vấn đề mới trong việc đánh giá thư viện. Điều quan trọng là cần tiếp tục xem xét, phân tích và cân nhắc cách tiếp cận đánh giá mới đối với các chỉ số phù hợp để có thể bổ sung trong bản chỉnh sửa tiêu chuẩn này trong tương lai.

4.2  Lựa chọn các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện

4.2.1  Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện trong tiêu chuẩn này được xem là những chỉ số hữu ích nhất cho mọi loại hình thư viện nói chung. Tiêu chuẩn này thừa nhận rằng có nhiều loại hình thư viện khác nhau, có cơ cấu khác nhau, phục vụ các nhóm đối tượng khác nhau với những đặc thù riêng (về cơ cấu, kinh phí, quản lý, v.v.) và chịu ảnh hưởng bởi một loạt các yếu tố tình thế tác động đến dịch vụ và nguồn lực mà thư viện có thể cung cấp. Do có sự đa dạng như vậy trên khắp thế giới, điều quan trọng là phải nhận thức được rằng: không phải mọi chỉ số đã có đều hữu dụng cho tất cả thư viện. Danh mục chỉ số đánh giá hoạt động thư viện trong tiêu chuẩn này tốt nhất nên được xem là danh mục các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện có thể được sử dụng trong thư viện.

4.2.2  Các thư viện, trên cơ sở có tham khảo ý kiến đơn vị chủ quản và cấp lãnh đạo phù hợp (cấp quản lý tại địa phương và trung ương) cũng như với người sử dụng và bên liên quan khác, sẽ phải quyết định những chỉ số nào phù hợp nhất trong từng hoàn cảnh cụ thể. Quyết định này được đưa ra dựa trên nhiệm vụ, mục tiêu và mục đích của thư viện cũng như dữ liệu cần có về hoạt động thư viện. Ví dụ, khi đánh giá thư viện hoạt động bằng ngân sách công cần được xem xét trong bối cảnh sự phát triển của chính sách công.

Mong rằng các bên quan tâm sẽ đi đến thỏa thuận chung về sự phù hợp của các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện được sử dụng.

4.2.3  Để xác định được những chỉ số đánh giá hoạt động thư viện nào phù hợp nhất với từng thư viện, để thu thập và phân tích dữ liệu, để chuyển tải được những phát hiện vào chiến lược quản lý sẽ cần đến một loạt kỹ năng của nhân viên. Một số thư viện sẽ nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc gắn kết hoạt động đào tạo nhân lực và phát triển kỹ năng giáo dục trước khi áp dụng các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện.

4.2.4  Để lựa chọn các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện sử dụng trong một thư viện cụ thể, cần cân nhắc các yếu tố sau:

a) Chỉ số đánh giá hoạt động thư viện này có hỗ trợ công tác quản lý thư viện, cơ quan cấp kinh phí hoạt động và đối tượng sử dụng thư viện không?

b) Nhân viên thư viện có nhận thấy một hoạt động hoặc một lĩnh vực cụ thể có thể đang được vận hành như yêu cầu không? Thậm chí, nếu đây chỉ là cảm xúc trực giác của nhân viên thư viện thì nó cũng có thể là lý do chính đáng để sử dụng một chỉ số đánh giá nhằm tìm ra vấn đề.

c) Nhân viên thư viện cam kết nỗ lực như thế nào trong việc thu thập và phân tích dữ liệu để đưa ra các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện? Để cho ra đời các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện là việc làm đòi hỏi thời gian của nhân viên và các nguồn lực khác. Lượng thời gian và các nguồn lực phù hợp là điều kiện cần thiết để cho ra đời được một chỉ số đánh giá hoạt động thư viện cụ thể. Nhân viên sẽ cần phải có kiến thức thực tế về các quy trình thống kê.

d) Liệu có cơ quan quản lý bên ngoài nào đòi hỏi các dữ liệu báo cáo về một lĩnh vực hoạt động thư viện cụ thể không? Nếu có, cần quyết định xem liệu các dữ liệu dạng này có thể dùng để tạo ra các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện không.

Các yếu tố nội bộ quan trọng với hoạt động thư viện có thể tác động đến việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện. Các nhân viên thư viện cần đưa ra những quyết định tỉnh táo để lựa chọn chỉ số đánh giá hoạt động thư viện sẽ được sử dụng nhiều nhất trong việc đánh giá hoạt động của thư viện trong mối quan hệ với các mục đích và mục tiêu của thư viện.

4.3  Giới hạn

4.3.1  Tối ưu hóa điểm số của các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện

Khi sử dụng các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện, thư viện nên biết rằng không thể cùng một lúc đạt được điểm số tối ưu ở tất cả các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện. Ví dụ, một thư viện có thể có được sự hài lòng của người sử dụng ở cấp độ cao nhưng lại phải chịu mức chi phí cao cho một người sử dụng. Điểm số của các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện nên được hiểu là những gì thư viện cần hoàn thiện, không chỉ đơn giản là tối ưu hóa điểm số của các chỉ số cụ thể.

4.3.2  Mức độ chính xác

Cần chú ý đến việc diễn giải các kết quả. Sự thiếu chính xác có thể xảy ra do các lỗi khi chọn mẫu, hoặc do các khía cạnh mang tính chủ quan trong quá trình đánh giá, hay do thời gian hoặc nguồn lực không phù hợp (ví dụ các chỉ số B.1.2.3 và B.2.2.4). Nguyên nhân cũng có thể do bản thân các chỉ số không chính xác (B.2.2.1).

CHÚ THÍCH: Trong một số trường hợp, không cần phải xác định thật chính xác mà chỉ cần ước tính sơ bộ sẽ phù hợp hơn.

4.3.3  Kỹ năng của người sử dụng và hoạt động của thư viện

Ở chừng mực nào đó, chỉ số bị ảnh hưởng bởi mức độ thành thạo của người sử dụng khi thực hiện các giao dịch với thư viện. Ví dụ: sự hài lòng của người sử dụng với sự sẵn có của tài liệu có thể rất thấp ở một thư viện. Điều này cho thấy: hoặc người sử dụng thiếu kiến thức cần thiết trong việc xác định vị trí tài liệu trong thư viện đó, hoặc thư viện không có những tài liệu phù hợp để đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng. Do vậy, một điểm số thấp đồng nghĩa với việc cần xem xét lại một vấn đề. Việc xem xét lại này có thể khuyến nghị về một chiến lược nâng cao kiến thức và kỹ năng về hoạt động thư viện cho người sử dụng hoặc cải thiện tính sẵn có của sách trong thư viện bằng việc thay đổi thời gian mượn hoặc mua thêm bản.

4.3.4  Mối liên kết giữa các nguồn lực và các dịch vụ

Hoạt động kém hiệu quả không có nghĩa là cần phải bổ sung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện. Trên thực tế, có thể không có sự tương quan chặt chẽ giữa nguồn lực và chất lượng của dịch vụ mà thư viện cung cấp. Kỹ năng của nhân viên, phương thức quản lý và rất nhiều yếu tố khác, bao gồm nguồn lực phát triển đều có thể ảnh hưởng ở mức độ khác nhau đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các thư viện khác nhau.

4.3.5  Khả năng so sánh các dữ liệu của chỉ số đánh giá hoạt động thư viện

Mục đích cơ bản của việc sử dụng chỉ số đánh giá hoạt động thư viện thư viện là khả năng tự dự đoán. Điều này có thể bao gồm việc so sánh hoạt động của năm này so với năm khác trong cùng một thư viện. Mục đích thứ hai là khuyến khích việc so sánh có ý nghĩa và hữu ích giữa các thư viện khác nhau. Việc chuẩn hóa các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện và các quy trình thu thập dữ liệu sẽ hỗ trợ hoạt động so sánh này. Tuy nhiên, khi thực hiện những phép so sánh như vậy nên xem xét các yếu tố sau đây cho mỗi thư viện:

a) Nhiệm vụ, mục tiêu và mục đích;

b) Hoạt động dựa trên một loạt các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện;

c) Các nguồn lực;

d) Các nhóm người sử dụng;

e) Cơ cấu quản lý;

f) Các quy trình.

Nếu thực hiện việc so sánh điểm số giữa các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện giữa các thư viện khác nhau, nên có sự cẩn trọng cần thiết và nhận thức đầy đủ về giới hạn của các phép so sánh đó (xem 4.3.2.2,f).

Phụ lục A

(Quy định)

Danh mục các chỉ số hoạt động thư viện

Bảng A.1 liệt kê hoạt động và dịch vụ thường được thư viện thực hiện hoặc cung cấp thông qua cách tiếp cận thẻ điểm cân bằng. Các chỉ số đánh giá hoạt động thư viện được mô tả trong tiêu chuẩn này được phân nhóm dựa trên hoạt động và dịch vụ mà chúng liên quan; trong Phụ lục B sẽ có phần tài liệu tham khảo đi kèm theo các mô tả. Mục chú thích được thiết kế để thuận tiện cho việc bổ sung danh mục hoạt động và danh mục các chỉ số trong tương lai.

CHÚ THÍCH: Một số chỉ số đang được sử dụng trong thư viện nhưng không được mô tả ở đây.

Bảng A.1 - Danh sách các chỉ số đánh giá hoạt động dành cho hoạt động và dịch vụ do thư viện thực hiện hoặc cung cấp

B.1 - Các nguồn lực, truy cập và cơ sở hạ tầng

Các chỉ số đánh giá sự đầy đủ và sẵn có của các nguồn lực và dịch vụ thư viện (ví dụ: nhân lực, vốn tài liệu, khu vực dành cho người sử dụng)

Chỉ số

Ký hiệu chỉ số

Mục đích

B.1.1  Vốn tài liệu

Sự sẵn có của các tài liệu được yêu cầu